Wenn es darum geht, wo und wie die Deutsche Post DHL Group künstliche Intelligenz einsetzt, denkt man zuerst an Packstationen und Zustellroboter.

Doch tatsächlich steckt in weit mehr Prozessen des Logistikriesen KI – auch dort, wo die wenigsten es vermuten.

Das fängt beim Kundendienst an, berichtet Bernd Gemein, seit 2019 als Chief Information Officer (CIO) verantwortlich für die IT von Post & Paket Deutschland, im Interview mit „heise meets“.

Rund eine Million Anrufe pro Monat werden demnach von einem KI-gestützten Sprachbot namens „Jana“ bearbeitet – mit einer Lösungsquote von rund 50 Prozent.

Nur bei komplexeren Fragen werde an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet – inklusive KI-gestützter Vorqualifizierung, damit sie die wichtigsten Eckdaten nicht nochmal erfragen müssen.

Automatisierte Sendungserkennung

Auch bei verloren gegangenen Paketen kommt verstärkt KI zum Einsatz. Bislang haben sich Mitarbeiter in den Logistikzentren händisch durch Warenkataloge und -listen gewühlt, um anhand des Paketinhalts die Empfängeradresse zu rekonstruieren.

Nun soll das eine KI übernehmen, die das Paket zunächst fotografiert und dann eigenständig in Katalogen abgleicht. In ersten Feldversuchen habe man damit die Erfolgsquote von 50 auf 90 Prozent steigern können.

Eine weitere Einsatzmöglichkeit für KI sieht Gemein in der Optimierung der Briefzentren, die auf die Beförderung von flachen, leichten Briefen ausgelegt sind.

Im Onlinehandel werden jedoch immer mehr kleine Päckchen verschickt. Sind diese zu sperrig, zu schwer oder zu unförmig, können sie Briefsortiermaschinen verstopfen oder im schlimmsten Fall beschädigen.

Alle eingehenden Sendungen werden bereits jetzt standardmäßig fotografiert. Anhand von Größe und Schattenriss soll eine KI nun vorhersagen, ob sich ein Päckchen auch für die Briefsortierung eignet oder nicht.

Ausstiegsinterviews und Insiderwissen

Der vielleicht spannendste Einsatz von KI bei der Deutschen Post hat jedoch weniger mit Paketen oder Briefen zu tun, sondern viel mehr mit den eigenen Mitarbeitern. Denn wie viele andere große Unternehmen steht die Deutsche Post vor einem großen Generationenwechsel.

Viele Mitarbeiter gehen in den kommenden Jahren in Rente – und mit ihnen droht wertvolles Wissen verloren zu gehen. Ihre Ortskenntnis sei „der Haupthebel“, sagt Gemein, der auch bei vielen anderen Prozessen eine große Rolle spiele.

Um dieses Wissen zu erhalten, führt die Deutsche Post mithilfe von KI-Bots Ausstiegsinterviews durch.

In diesen Gesprächen werden ausscheidende Mitarbeiter strukturiert und detailliert zu ihren Arbeitsabläufen und Erfahrungen befragt – auch zu Dingen, die in keiner offiziellen Prozessdokumentation stehen.

Trotz aller Automatisierung glaubt Gemein aber nicht daran, dass KI in absehbarer Zeit auch Paketzusteller ersetzen wird. „Der CIO wird eher durch KI ersetzt als der Zusteller", sagt Gemein mit einem Augenzwinkern.