Bu aralar, lüks otellerde konaklayan, lüks mağazalardan alışveriş yapan ya da lüks hizmet veren hastane / kliniklere gidip gerçekten aldığı hizmetten memnun olan  birine rastladınız mı? İstisnalar mutlaka var ama önemli bir çoğunluk, bu “lüks”  mekanlardan, “paramızla rezil olduk” sitemiyle ayrılıyorlar. Aldıkları hizmete dair paylaştıkları hikayeler ise kulaktan kulağa yayılıyor.

---

Banu Kırmaz

14 Ocak 2025, 11:17 Güncelleme: 15 Ocak 2025, 09:04

Bu aralar, lüks otellerde konaklayan, lüks mağazalardan alışveriş yapan ya da lüks hizmet veren hastane / kliniklere gidip gerçekten aldığı hizmetten memnun olan birine rastladınız mı? İstisnalar mutlaka var ama önemli bir çoğunluk, bu “lüks” mekanlardan, “paramızla rezil olduk” sitemiyle ayrılıyorlar. Aldıkları hizmete dair paylaştıkları hikayeler ise kulaktan kulağa yayılıyor.

Lüks ağırlama sektöründeki bu memnuniyetsizlik, sadece bireysel işletmelerin eksikliklerinden veya kuşak çatışması yaşayan çalışanların aralarındaki anlaşmazlıklardan kaynaklanıyor olabilir mi? Yoksa sorun daha mı derinde? Bana sorarsanız, evet, hayli derin bir problem var: EĞİTİM. Özellikle turizm ve hizmet sektörüne yönelik eğitimlerin yetersizliği, bu olumsuzlukların temel nedenlerinden biri. Türkiye'deki eğitim kurumlarında verilen turizm eğitimi, hızla değişen misafir beklentilerine ve sektörün dinamiklerine ayak uyduramıyor.

Duygu yönetimi artık lüks mü?

Aslında son yıllarda, sadece lüks segmentteki değil, tüm müşterilerin ağırlama sektöründen beklentileri değişiyor. Hizmet alanların kuşak farklarından bağımsız, misafir artık sadece “son model” bir ürün ya da “yeterince iyi” bir hizmet değil, kusursuz bir “duygusal” deneyim arıyor. Başka hiçbir sektörde “şefkat” arayışı bu kadar belirgin değil. Sıcak bir karşılama, kişiselleştirilmiş ilgi ve problemsiz bir konaklama süreci yanısıra, gerçekten “anlaşılmayı” ve özel hissetmeyi bekliyor. Bunu bulabildiği yerlerin müdavimi oluyor.

Ancak, çalışanların büyük bir kısmı bu beklentileri karşılayacak bilgi, beceri ve tutuma sahip değil. İnsana insanla hizmet ettiğimiz ağırlama sektöründe gün geçtikçe artan “bir şeyler eksik” duygusunun kökeninde bu “insani” hakikati okuyamama var gibime geliyor. Akademilerimizde hizmet sektörüne mahsus, empati, problem çözme ve iletişim eğitimlerinin yetersizliği bu problemin önemli bir sebebi olarak gösterilebilir. Bu eksiklikleri telafi etmek için kurum içi eğitim departmanları kuruldu; ancak bu departmanlar, pandemiyle beraber artan maliyet endişeleriyle, maalesef kapatılan ilk departmanlar oldular. Bu da sürecin yokuş aşağı gidişini hızlandırdı. Bu arada, gözden fena halde kaçan bir başka önemli husus, çalışanlardan beklenen şefkatin, çalışanlara gösterilmemesi ki; bu da başka bir yazının konusu olsun. Bu sefer sadece eğitimi konuşalım.