Hizmet süreçlerinde verimlilik kadar duygusal deneyim de kritik. Gözlem temelli planlama, müşterilerin hissettiklerini anlamayı ve hizmet kalitesini artırmayı mümkün kılıyor.

---

13 Eylül 2025, 11:00

Yoğun bir okul alışverişi sonrasında bir perakende mağazasında sırada bekleyen bir müşteri, sadece işlemlerin değil, deneyimin kendisinin de ne kadar önemli olduğunu fark etti. Kollarında iadelerle dolu paketler, kapalı bir telefon ve ilerlemeyen bir sıra… Ancak bu kez amaç hizmeti değerlendirmek değil, gözlem yapmak ve süreci izlemekti.

Müşteri, iki sıra ötede bekleyen bir annenin çocuklarının çığlıklarına karşı sergilediği sabrı, bir çalışanın sessizce şerit değiştirme ve trafiği nazikçe yönlendirme becerisini ve bir yöneticinin ikinci kasayı açarken duyduğu rahatlamayı fark etti. Sır yavaş ilerliyordu ama gözlemler ruh halini hareketlendirdi; birileri dikkat ediyor ve bunu gösteriyordu.

Bu deneyim, yalnızca perakende sektörü için değil; hastaneler, bankalar, çağrı merkezleri ve kamu hizmetleri gibi hizmet alanları için de geçerli bir gerçeği ortaya koyuyor: İnsanlar hizmet süreçlerine duygusal bir yükle gelir. Belirsizlik, gurur, utanç, rahatlama ve beklenti gibi duygular, hizmet tasarımında göz ardı edilmemesi gereken unsurlardır.

Perakende etnografı Paco Underhill de benzer bir noktaya dikkat çekiyor: “Önemli olan verilerin ölçeği değil; verileri insanların hissedebileceği ve harekete geçebileceği bir şeye dönüştürmektir.”

Çoğu kurum, süreç haritalama ve hizmet planlama araçlarıyla operasyonel performansı izler. Ancak bu yöntemler genellikle sadece adımları ve sıraları takip eder, kullanıcıların gerçek zamanlı duygusal tepkilerini göz ardı eder. Örneğin, bir hastane taburcu sürecinde adımlar açık ve sistematik olabilir; ancak bir hemşireyle etkileşimde tereddüt eden bir hasta, yaşadığı duygusal deneyimle süreç haritasında görünmeyen bir deneyimi temsil eder.

Uzmanlar, liderlerin ve hizmet ekiplerinin duygusal deneyimleri daha iyi anlaması için altı ilkeyi öneriyor:

1. Senaryo olmadan gözlemleyin: Varsayımları bir kenara bırakıp sadece izleyin. İçgörü, yorumlamadan ortaya çıkar.

2. Yakınlaştır ve uzaklaştır: Mikro duygulara odaklanın, ardından yolculuğun genel duygusal seyrini gözlemleyin.

3. Kenarlarda oyalanın: Girişler, çıkışlar ve bekleme alanları gibi ara anlar, en güçlü duygusal ipuçlarını sunar.

4. Duygusal etkiye dikkat edin: İnsanların ne yaptığı kadar, nasıl tepki verdiğine odaklanın.

5. Enerjiyi takip edin: Momentumun artışı veya düşüşü, geri bildirim formlarından daha güvenilir ipuçları sunar.

6. Temerrüdünüzü bozun: Gözlem noktalarını değiştirin ve farklı bakış açıları ekleyin; sistemlerin göremediklerini görünür kılın.

Gözlem sadece yumuşak bir beceri değil, hizmet tasarımı ve liderlik için kritik bir yetkinlik olarak öne çıkıyor. Duygusal planlama, görünmeyeni görünür kılar; çünkü insanlar ne söylediğinizi hatırlamasalar da hissettiklerini unutmuyor. Bu anlayış, liderler için gerçek bir fark yaratma anı anlamına geliyor.

---